SLA・SLM

サービスレベル合意 (SLA) と継続的改善活動 (SLM)。両者の関係を理解しましょう。

日野 こむぎ

SLAって契約書の話?

藤森 さやか 先生

SLA?
(Service Level Agreement) はサービス提供者と利用者の間で結ぶ「サービス品質の合意」よ。

青木 澪

代表的なSLA指標: 可用性 (99.9% など)・応答時間・障害復旧時間・サポート対応時間。
例えば「月間稼働率99.5%以上、未満なら料金の10%返金」など具体的に定めるの。

桃井 すみれ

SLMは何ですかぁ?

青木 澪

SLM?
(Service Level Management) は SLAの達成状況を継続的に監視・改善する活動。
PDCAサイクルで実施するわ。

藤森 さやか 先生

SLAの可用性 99.9% (スリーナイン) は年間8.76時間の停止許容、99.99% (フォーナイン) は約52分の停止許容と、桁が変わるごとに要件の厳しさが大きく変わるわ。

青木 澪

OLA (組織内部の運用合意) やUC?
(外部契約) もSLA達成のために重要よ。

可用性から停止許容時間を計算する

基本式は対象時間 × (1 - 可用性)です。年間を365日とするなら対象時間は365 × 24 = 8,760時間。可用性99.9%は停止率0.1%=0.001なので、8,760 × 0.001 = 8.76時間となります。

小数0.76時間をそのまま「76分」と読んではいけません。0.76 × 60 = 45.6分なので、約8時間46分です。選択肢の8時間は小数部を切り捨てた誤り、1時間や5分は9の個数を取り違えた可能性があります。

SLAによって、計画停止を対象時間から除くか、月間・年間のどちらで測るか、障害開始と復旧をどう定義するかが異なります。実務だけでなく試験でも、提示された対象期間と算定条件を式へ入れてから計算しましょう。

SLA・SLM・OLA・UCを一つの運用で結ぶ

クラウド型販売システムで、利用部門とITサービス部門が「月間可用性99.9%、重大障害は30分以内に初動連絡」とSLAで合意したとします。ITサービス部門は、この外向け目標を満たすため、社内ネットワーク部門とは「障害連絡を10分以内」とOLAを結び、外部データセンター事業者とは復旧支援時間をUCで契約します。

SLMは、SLA文書を一度作って終わる活動ではありません。測定方法を定め、可用性や応答時間を監視し、定期報告で目標との差を確認し、未達なら原因分析と改善を行い、事業上の必要に応じて目標自体も見直します。したがって、「SLAの達成状況を継続的に管理する活動」を問われたらSLMです。

よくある誤答は、SLAを提供者内部だけの手順書、OLAを利用者との契約と逆にすることです。利用者と提供者のサービス品質合意がSLA、提供組織の内部部門間がOLA、外部供給者との下支え契約がUCという相手関係で切り分けます。数値目標は高いほど常に良いわけではなく、必要性・費用・実現可能性を踏まえて合意します。